Vi har tidligere omtalt i en liten Facebooksak de særdeles gode resultatene til Evje og Hornnes Sparebank  i en kundeundersøkelse. Nå har vi vært så heldige å få komme innom banken en tur for å høre litt mer om dette. Vi har fått en utypende innføring i hva denne undesøkelsen egentlig dreier seg om, og hva som gjør at vår lokalbank gjør det så skarpt i konkurranse med andre banker.

Selve undersøkelsen er gjennomført av Kantar TNS. Kantar er helt uavhengig fra bankene, og er ledende på analysebasert rådgivning i Norge. Det er altså en grundig analyse som ligger bak de gode tallene til banken.

Spent banksjef og spente ansatte

– Det er klart at i år var det litt ekstra spenning i forhold til hvordan våre kunder ser på oss. Lovverket har blitt strengere, med flere krav til dokumentasjon og andre ting som vi er nødt til å forholde oss til. Det er ikke lenger nok at man bare er kjent når det kommer til noen tjenester. Når kunder gjennom 50 år plutselig må ha med pass, føles det litt spesielt, forteller banksjef Knut Ketil Møen.

– Vi har også vært gjennom store endringer i banken. Vi har bygget om, og det har vært mye byggeaktivitet både inne i banken og også utenfor. Slike typer ting vil jo absolutt kunne påvirke kundens opplevelse av banken underveis i prosessen, skyter leder i rådgiverteamet i banken Kari Øvergård Risdal inn.

Vi kan røpe så mye at bankens folk ikke trengte å bekymre seg over resultatet, for banken står sterkt i lokalmiljøet. Det kommer vi tilbake til ganske snart.

Det er litt tungt stoff for bladfykene i OpplevEvje, dette her. Selv med høyere utdanning er vi begge to inne i en materie vi ikke akkurat jobber med hver dag. Rapporten fra Kantar TNS er omfattende, ja på hele 72 sider med analyser og sammenligning med andre banker! Vi er heldigvis gjennom vårt arbeid i idretten, og som mangeårige beboere i bygda, veldig godt kjent med hvor viktig banken er for lokalsamfunnet vårt. Det er spennende å se hva andre mener om banken i konkrete saker som omhandler det bankene skal drive med av utlån, rådgiving, digitale tjenester o.s.v.

Banksjefen Knut Kjetil er flink og snakker et språk som gjør at vi klarer å henge ganske godt med i gjennomgangen. Når vi ser ut som to enda større spørsmålstegn enn vanlig, smetter rådgiver Kari inn med noen pedagogiske grep som får oss ut av forvirringen. Vi skal prøve å kort formidle det vi synes er aller mest spennende ut til dere.

Toppscore på kundeopplevelser!

Brått stopper vi opp i gjennomgangen. Nå kom vi inn på noe den utsendte butikksjefen på Europris Evje også er veldig opptatt av, nemlig kundeopplevelser i det daglige virke. Her scorer banken utrolige 97 av 100 mulige poeng. Dette er råsterkt, og viser at det er utrolig mange av kundene i banken som er veldig tilfredse med tjenestene og servicen de får i Evje og Hornnes Sparebank. I skalaen som analysefirmaet bruker, er dette karakterisert som eksepsjonelt godt og langt over gjennomsnittet sammenlignet med andre i bransjen. Det er ekstra moro å se at på nærmest samtlige plansjer i presentasjonen scorer vår lokalbank langt bedre enn gjennomsnittet, og er på mange områder suverent best i klassen.

Den digitale verden påvirker også bankene

Vi ser det nærmest daglig, og har opplevd det selv i lokalmiljøet. Bankene digitaliseres og du skal nå kunne utføre de fleste tjenestene på nett, uten å i det hele tatt snakke med en kunderådgiver. De fysiske bankene blir det mindre og mindre av, mens det stadig kommer nye tilbydere av lån, sparing, kredittkort og forsikringer som er nettbaserte. Derfor føler vi oss jo heldige som har en bank som er aktivt til stede i lokalsamfunnet. Det at beslutningene tas lokalt, av folk som har et forhold til deg som kunde, anser vi som utrolig positivt for oss som kunder.

Lokalbank for rikere bygdeliv

– Vi skal være en lokalbank for et rikere bygdeliv, understreker Knut Kjetil. Vi liker å være en bidragsyter til positiv utvikling lokalt, men må også ha sterkt fokus på det vi lever av hver dag. Derfor er det ekstra gledelig at kundene setter pris på jobben vi gjør. Vi har stort fokus på å ha gode kunderelasjoner, og å gi gode råd og tjenester i de ulike livsfasene som mennesker befinner seg i. Vi har fokus på å være en sparringspartner for kundene, og vi skal være lett tilgjengelige for alle uansett hvilke utfordringer eller spørsmål de måtte ha. Derfor er jeg veldig stolt av disse resultatene og mitt flotte lag med ansatte.

Du kan også lese om kundeundersøkelsen på bankens egen nettside